ソーシャルメディアを通じて企業と消費者との〝双方向のコミュニケーション〟を図り、信頼関係を築く
オウンドメディアや広報／ＰＲ戦略、広告といったマーケティング手法は、企業側から消費者へ向けて発信される〝一方通行のコミュニケーション〟です。
これに対して、ＴｗｉｔｔｅｒやＦａｃｅｂｏｏｋ、Ｉｎｓｔａｇｒａｍなどソーシャルメディアを用いたマーケティングは、企業側と消費者側とが”双方向”でコミュニケーションする取組みです。
ソーシャルメディアでは企業が投げかけた情報に対して、読者から「いいね！」や「シェア」「コメント」「リツート」「お気に入り」などボタンを教えて反応があります。
これらそれぞれアクションの反応が良いと、エンゲージメント率が高い、ということになります。
このターゲットからのアクションよって、企業側は消費者の気分やニーズ、世の中のトレンドなどを知ることができます。
また、コメントなどの足跡を残してくれた読者に対して、企業側が返事を書いたり、話しかけたりすることで、相互コミュニケーションが生まれ、信頼関係作りやファン構築がなされていきます。
なぜ、相互コミュニケーションが重要かというと、マーケティングの側面でいえば、ブランドに忠実なロイヤルカスタマーを育てることを目的としています。
もう１つは、率直な感想や反応を分析し、商品開発や改善につなげていくというものです。
また、情報過多の世の中で、消費者は何を信じればいいか、どれを選べば良いかが分かりにくくなっています。
ソーシャルメディア以前はこのような「消費者との相互コミュニケーション」は物理的に難しく存在すらしてませんでした。
カスタマーサポートセンターが近い存在だったかもしれません。
その点において、一方的に投げかけられるだけの情報サービスではなく、消費者が自主的・自発的に参加していけるソーシャルメディアはもはやＷＥＢマーケティングに欠かせない必須のツールといえます。
