カスタマージャーニーマップの作り方 3つのステップ【PR、広報担当者必見】

カスタマージャーニーマップをご存じですか？カスタマー（顧客）の行動をジャーニー（旅）にたとえたマップ（図）のことです。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の流れを把握し、効果的な広告を作成するヒントとなります。今回は、顧客のことを深く理解するための、カスタマージャーニーの作り方3つのステップをご紹介します。

1．カスタマー（顧客）を設定する

カスタマージャーニーマップを作成する第一歩として、ジャーニーを歩むカスタマー「ペルソナ」を設定しましょう。顧客を誰に設定するかで、マップは変わってきます。ここがズレてしまうとカスタマージャーニーマップの結果そのものが変わってしまうので注意が必要です。

ペルソナを設定する際には、年齢・性別・職業だけではなく、その人の性格から趣味、悩みといったライフスタイルを決めることで、よりリアリティ溢れるマップを作成することができます。

2．ジャーニーのゴールを決める

ペルソナが決まったら、次にペルソナが求めるゴールを設定しましょう。先にスタートとゴールを決めることで、方向を見失うことなくマップを作成できます。自社の商品やサービスを知らないと仮定し、顧客がどんな悩みを持っていて、どのように解決したいと望んでいるのかゴールを考えてみましょう。

もし、社内のスタッフだけではアイディアが浮かばない場合は、顧客アンケートを行い、資料を集めてみてはどうでしょうか？顧客からの生の意見を参考とすることで、より顧客の目線に立った有効なカスタマージャーニーマップを作成することができます。

3．カスタマーストーリーを作る

ゴールが決まったら、さっそく顧客がどのようなストーリーを辿りながら進んでいくのかをストーリーを作ってみましょう。時系列で顧客がとる行動の流れを書き、その段階ごとで顧客がどんなことを感じ、考えているのか？といった感情面についても、その人になりきりながら、ストーリーを作ります。できるだけ多くの人とディスカッションをしながら進めていくことで、たくさんのアイディアを集めることができます。

このジャーニーこそが、自社と顧客が出会うコンタクトポイント（顧客接点）を見つける鍵となります。どのような流れで自社を認知するのか？それが広告であれば、どこで広告を見て、どんなところに惹かれたのか？顧客と自社の出会いをデザインしてみましょう。

視野を広げ、広告の可能性を探ろう

カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客の気持ちになりきり、どんなアプローチをすることで顧客と出会えるのか、新しい発見を得ることができます。広告を作成する前に、カスタマージャーニーマップを作ってみることで、広告を作成するヒントとなる気づきがあるでしょう。カスタマージャーニーマップを通して、顧客との関わり方についてもう一度見直してみてはいかがでしょうか。