Column

カスタマーサティスファクション向上のためのプライバシー保護

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  • 戦略PR/広報

 

消費者のプライバシーを真剣に考える組織やブランドにおいては、カスタマーの満足度やロイヤルティが自然と高くなるもの。一方で、自分たちのデータを責任をもって取り扱ってもらえない企業のことを、消費者は信用しません。
 
データを適切に扱うことができなければ、わたしたちは常にカスタマーを失うリスクを抱えているのです。プライバシー保護にはそれほどの意義があるのであり、新たに優先すべき戦略と考えるべきでしょう。
 
いまや、アメリカやヨーロッパの多くの国、アジア、そしてアフリカにおいてもデータ保護に関する包括的な法律が次々と施行されています。特に有名なのがヨーロッパのEU一般データ保護規則(GDPR)やまさに今年から施行となったカリフォルニア州消費者プライバシー法(CCPA)でしょう。
 
消費者は自らの個人情報にまつわる新たな権利について声高に主張するようになっており、企業もその声に対応しはじめています。今後は消費者のプライバシーを尊重することを謳った企業が信頼を集めるのは間違いありません
 
 
▼1. データの「黄金律」
 
プライバシーに関する規定が増大するというのは、ある意味においてマーケティング業界全体に良い影響をもたらすチャンスとも考えられます。消費者のプライバシー保護が必ず遵守すべき規定に含まれることで、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できる大きな契機になるからです。
 
つまり、データの「黄金律」に従って生きるようなものであり、自らの会社のデータをほかの企業にそう取り扱ってもらいたいと考えるように、消費者のデータを取り扱いましょう、となるのです。
 
カスタマーに大量の迷惑メールを送りつけてカスタマーエクスペリエンスを損なっていた時代は、もはや終わりを迎えます。そして、マーケターの声が世の中の中心であった時代も終わるのです。これからの時代は、考えられる限り最も効率的な方法で消費者のために価値を創造し、正しい方法でデータを利用することがマーケターの使命になるのであり、それこそが価値のあるカスタマーエクスペリエンスの醸成へとつながります。
 
 
▼2. 押さえておきたいポイント
もっとも道義的な企業においては、顧客のエクスペリエンスを向上させるために必要な情報を収集し、データに対する質の高いコンプライアンスにも積極的に取り組んでいます。ブランドや組織は高い信頼性を備え、かつコンプライアンスを遵守していることが求められており、特に以下にご紹介するポイントをきちんと押さえているかを確認しておきましょう。
 
1.明晰さ:ある個人を潜在的に特定できるあらゆる個人情報に関する明確なガイドラインを提供しましょう。信頼に足る組織は厳格な利用規約を備えており、独自に入手した生データを流出させることを禁じています。個人情報を流出させることは、カスタマーエクスペリエンスを傷つけるだけではなく、場合によっては消費者自身に被害を及ぼすこともあります。
 
2.ソーシング:適切なデータセットを活用することによって、より関連性の高い消費者とつながることができますし、究極的にはより質の高いリードやコンバージョンレートの向上を期待することができます。こういったデータセットを入手するにはいくつかの方法がありますが、自社で運営しているサイトにおけるエンゲージメントやインサイトを利用するというのが一般的な方法です。あるいは、データセットの提供を専門に行う外部パートナーの力を借りるという方法もあります。いずれにおいても、消費者やパートナーのデータのプライバシーを尊重するのはもちろんのこと、関連性の高いターゲットに適切なタイミングでアウトリーチを行うということが信頼性に裏打ちされたリレーションを構築するためには欠かせません。
 
3.ストレージとアクセス:たいていのビジネスにおいては、データは複数のメディア形式で保管されているでしょう。そしてそれぞれのテクノロジーや形式に対して、独自のデータ保護機能が用意されています。そのため、ストレージとアクセスについてきちんと確認しておくことが欠かせません。もしデータがクラウドに保管されているのでしたら、ソリューションプロバイダーが誰であり、どういったセキュリティ手段が用いられているかを確認しておきましょう。もしクラウドに保管していないというのでしたら、データはどこに格納されていて、どのように保護されているのかを確認しましょう。
 
 
現代は消費者のプライバシーが優先される時代です。所属している組織が規定を遵守することで不利益を生じさせないようにしていること、さらに、消費者のプライバシーを尊重することによって彼らと信頼に足る、価値のある関係性を構築できているかを常にチェックするように心がけましょう。

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