信頼はカスタマーと企業のリレーションにおいてもっとも重要なもの。しかしながら、すべてのビジネスが気づいていないのは、それがいかに容易に失われ得るかということです。情報漏洩や法的監査におけるプライバシー問題のように、カスタマーの企業に対する信頼に影響を与える要素は数多くあります。

裏付けとなるデータを見てみましょう。セールスフォース社の調査によると、80パーセントのカスタマーが企業の提供するエクスペリエンスが製品やサービスと同じ程度重要だと考えています。また、95パーセントが信頼できる企業に対してよりロイヤリティを感じるとし、さらに67パーセントが以前よりも求められるカスタマーエクスペリエンスの基準が上がっていると回答しています。

信頼はビジネスリーダーにとって必須のものであるにとどまらず、同時に競合優位性でもあります。信頼の重要性は小規模のビジネスリーダーにとってより真実味を帯びて響くのであり、彼らはカスタマーや従業員、ベンダーとのリレーションシップにおけるもっとも重大な要素として信頼を捉えているのです。

つまり、上のデータで企業の信頼について不満を感じているカスタマーが存在することが示されているということは、企業が人々に信頼され得る組織になることで差別化し、ビジネスチャンスを獲得できる伸びしろがあることを意味しています。しかしながら、カスタマーの信頼を得るだけでなくそれを維持するとなると、どこから始めればいいのでしょうか？

ここでは、カスタマーの信頼を構築し、そして維持するために有効な8つのポイントを2回にわたってご紹介していきましょう。

①セキュリティ戦略を見直す

ビジネスの現場においては、数ある競合に対して優位に立つために、常に最新のテクノロジーを競って取り入れることが求められます。しかしながら、ビジネスがよりデジタル化していくということは、同時に脅威を増大させることにもつながります。

あらゆるビジネスが考えるべきは、消費者のプライバシー保護に則った、適切なセキュリティ戦略を優先的に実施していくことであり、それに伴って必要なテクノロジーへの投資を行い、自社がセキュリティを真摯に捉えていることをアピールするべきでしょう。そうすることで、カスタマーは彼らのデータが安全に管理されていると感じ、安心することができるのです。

②透明性が成功の秘訣

嘘をつかれることが好きな人は誰もいないというのは、シンプルですが明白なこと。そして今日のデジタル時代において、ある企業が不誠実な対応を行うと、取り返しのつかないことになります。そのため、もしなにかが期待あるいは約束された通りにいかないことがあり、それに対して企業側に落ち度があった場合には、速やかに落ち度を認めて今後どのように修正対応を進めていくのかについて、カスタマーに包み隠さずに伝えなければなりません。

この初期対応に続いて、企業側はその後カスタマーにプロセスのすべての情報を報告し続けるべきでしょう。そうすることで、カスタマーのことを適切に尊重していることを伝えられ、同様の問題が今後は発生しないだろうと安心させることにつながります。

③いつもカスタマー・ファーストで

ビジネスで成功するためには、事をなそうとして急激に進めるのではなく、むしろ個々のカスタマー一人ひとりにフォーカスしていくこと。印象的でパーソナライズされており、そして本当に役に立つエクスペリエンスを体験すると、そのカスタマーはその企業に若干問題があるとしても、信頼できると感じるようになるのです。

手始めに、コールセンター形式はすぐれたソリューションのひとつ。カスタマーサービス担当者が行う音声対話を通じて、過去の会話データを参照したり、特定の好みをリサーチしたり、あらゆる切り口でアプローチを行えます。ただし、企業側としてはスタッフ全員が自らの業務の役割や重要性についてきちんと理解をしていると仮定するべきではないでしょう。ご存じの方もいらっしゃるでしょうが、サービス担当者に正しいトレーニングを受けさせて、優れたカスタマーエクスペリエンスが提供できるよう適切に導くことが大切です。

④同じ土俵に立つ

カスタマーの抱える課題の解決にフォーカスするにあたっては、カスタマーの立場に立つ必要があります。このことの実際的な例は、リアルタイムの音声翻訳。これによってグローバル企業はサービス担当者とカスタマーの間にある言語の壁を克服することができます。

今後はコミュニケーション・チャネルを変化させていくことも検討すべきでしょう。カスタマーからの問い合わせや故障の連絡などは、しばしばメールやウェブフォーム経由で送られます。しかし、内容によってはコミュニケーションを続けるにあたってこれらがベストなチャネルでないかもしれません。

例えば、感情的なカスタマーは緊張を解きほぐして素早くそして共感力をもって解決するために、電話によるコミュニケーションが好ましいかもしれません。こういった場合、メールでのやりとりでは思わぬ誤解が発生しやすいのも事実です。